Больше рекомендаций — больше продаж через прямой канал

Вы когда-нибудь задумывались, почему покупатель выбрал именно вас? А если вы ему так понравились, то почему не работает реферальная программа? Все это напрямую связано с индексом потребительской лояльности.

Как повысить продажи и при чем тут NPS, рассказала Жанна Белянкина, директор по продажам DOGMA. Этот материал написан на основе ее выступления 29 марта 2024 года на ДВИЖ Day. Посмотреть выступление вы можете на нашем YouTube-канале→

ДВИЖ — AI-платформа для застройщиков, которая ускоряет и повышает эффективность работы на всех этапах сделки: от выбора квартиры на вашем сайте до регистрации в Росреестре

Перейти на сайт

ДВИЖ Day — ежегодная конференция для девелоперов, ипотечных брокеров и представителей банков, которую проводит команда ДВИЖа

‍

Net Promoter Score

Одно из преимуществ компании Dogma — высокий показатель NPS (индекс потребительской лояльности). За 2023 год он составил 89%. Работа с этой метрикой проходит через все стадии взаимодействия с клиентом: от входящего трафика до передачи ключей. Но даже это не все, успех — результат сопровождения клиента после сдачи объекта.

Высокий показатель индекса достигается благодаря системе послепродажного обслуживания. А именно работе таких отделов, как:

• контактный центр
• персональный менеджер службы заботы
• отдел по выдаче актов

Основная цель измерения NPS — корректировка работы и удовлетворение потребностей клиентов. Если же результаты показывают, что у покупателя есть какие-либо проблемы, то их решением занимается менеджер службы заботы. 

Процедура измерения проста — чаще всего это звонок с опросом. Для полноты картины мнение следует собирать на разных этапах: после консультации, после заселения и через год после заселения. В Dogma для этого есть отдельное подразделение. 

На оценку проживания через год после заселения можно повлиять:

• продумав заранее инфраструктуру и досуг клиентов
• или же взаимодействием с клиентами через управляющую компанию

Комплексная застройка

Кредо Dogma: построить не только дома и квартиры, но и серьезную среду 

Когда человек выбирает квартиру, он обращает внимание на доступность и удобство. Поэтому первое, с чего стоит начинать проект — принцип микрорайонов. Благодаря этому застройщик может создавать образ жизни человека и закладывать в проект комфорт. Сюда относятся:

• транспортная доступность
• социальная доступность 
• коммерческая инфраструктура
• общественные деловые пространства
• досуговые центры

Также Dogma не продает 80% коммерческой недвижимости, а сдает ее в аренду по определенному сценарию. Идея в том, чтобы заранее продумать необходимые объекты, их количество и местоположение. И параллельно с этим вести диалог с дольщиками: насколько инфраструктура полноценна. 

Управляющая компания

Все больше застройщиков создают собственные управляющие компании, и Dogma не исключение. Сейчас компания разрабатывает сервис для создания единого пространства коммуникации в рамках ЖК. В планах счета, опросы и голосования от УК в личном кабинете, система «умный дом», чаты жильцов — и все в одном приложении. 

Работа с управляющей компанией помогает повышать лояльность клиентов и контролировать уровень комфорта. Но это не единственный способ поддерживать отношения с жильцами после сдачи ЖК.

Community Center 

О комьюнити-центрах есть как положительные, так и отрицательные отзывы. Разберем опыт Dogma. Совсем недавно компания запустила проект — соседский центр Dogma клуб, и уже получила позитивный отклик. Особенно хорошо жильцы реагируют на мероприятия, которые проводит центр. 

Люди привыкли, что не знакомы с соседями в многоквартирных домах. Однако комьюнити-центр позволяет им знакомиться и налаживать как дружеские, так и профессиональные связи. Кроме того, с его помощью зарабатывают арендаторы и собственники коммерческих помещений. 

В рамках проекта реализуется несколько направлений:

• образование
• досуг, психология
• здоровый образ жизни
• добрые дела
• специальные программы для жителей серебряного возраста

‍

Реферальная программа 

Высокий индекс NPS помогает развивать реферальную программу: чем больше ваш проект понравится клиенту, тем вероятнее о нем будут рассказывать. Однако это непростой инструмент. Он требует внимания: эффективность напрямую зависит от того, насколько точечно им занимаются.

При этом не всегда люди могут зарабатывать на своих друзьях и родственниках. Поэтому Dogma трансформирует реферальную программу. Совсем скоро бонус будет получать не только рекомендатель, но и тот человек, которого он привел.  

Первое упоминание программы происходит на этапе подписания документов. А далее, благодаря выстроенным коммуникациям, аккуратно подсвечивается на всех остальных. 

В Dogma конверсия из рекомендательного канала более 50%, сейчас это один из самых эффективных инструментов продаж в компании.

‍

Финансовые инструменты

Помимо продукта, важно прорабатывать различные финансовые инструменты. Как и реферальные программы, они помогают привлекать новых покупателей. Основные вопросы, с которыми сталкиваются менеджеры — как сделать меньше платеж или первоначальный взнос? 

Чтобы отметить на эти вопросы, менеджер по продажам должен быть экспертом в ипотечных продуктах. Сотрудники тратят большее количество времени на то, чтобы объяснить дольщику, что тот может себе позволить. При этом цена отходит на второй план: более 50% клиентов хотят знать свой ежемесячный платеж, и принимают решение, отталкиваясь от него.

Так, менеджерам стоит вооружиться следующими инструментами, которые использует Dogma: 

Отсрочка первоначального взноса

Покупатель может не вносить деньги при заключении договора, а копить их на протяжении года. При этом застройщик получает 65% от стоимости недвижимости на эскроу-счет. 

Траншевая ипотека

При работе с траншевой ипотекой важно, чтобы дольщики вышли на подписание второго транша. Для этого не стоит уходить в нулевые платежи.

Субсидированная ипотека

Один из самых эффективных инструментов. Часто комбинируется с 0,01 на короткий срок, когда дольщик не хочет тратить деньги на ипотеку на время стройки.

Рассрочка

Рассрочка работает на развитие адресных и региональных программ.

‍

Заключение

Положительная обратная связь — не просто результат, а инструмент и источник дополнительных продаж. Чтобы повысить индекс NPS, нужно постоянно развиваться и быть в контакте с покупателем. Это значит, что нужно думать о клиенте:

• на этапе проектирования, чтобы инфраструктура была удобной
• на этапе консультации, чтобы ему было комфортно
• на этапе подписания, чтобы помочь разобраться в ипотечных программах 
• на этапе после заселения, чтобы ему была понятна система и интересен досуг

Каждый этап нужно фиксировать сбором обратной связи для выявления точек роста. 

Все, что мы делаем, мы делаем для клиентов

Жанна Белянкина

Директор по продажам DOGMA