Роман Гуров: Финансовые маркетплейсы — будущее в оформлении ипотеки

Как подготовиться к 2030 году? Точки роста — data-driven управление, снижение ошибок человеческого фактора, управление ипотечными продажами

Когда уже появятся летающие машины… Рынку для принятия технологий необходимо время, особенно это касается сферы недвижимости. Какое будущее у ипотеки? Разбираемся, почему нужно меняться уже сейчас и как это делать.

‍

Почему важно смотреть за трендами уже сейчас? Закон мартеха

Согласно закону мартеха: технологии меняются быстрее, чем компании готовы их внедрять. В среднем на этот процесс уходит от 4 до 7 лет.

‍

Опыт ДВИЖа только доказывает эту теорию. Компания появилась в 2018 году и активно продвигала идеи цифровизации и ее плюсы. Но получилось это сделать только в первый год пандемии. В это же время ПИК закрыл все офисы, чтобы полностью перейти в онлайн. Однако реальность оказалась жестче.

Эти ситуации наводят на мысль: единственное, что может заставить бизнес быстрее менять процессы и внедрять технологии –– катаклизмы.

С пандемии 2020 года мало что изменилось, а до 2030 осталось немного. Ни девелоперам, ни кому-либо еще не стоит ожидать глобальных перемен и нереальных инноваций. Но есть чётко определённые моменты, о которых стоит задуматься уже сейчас.

Глобально существует два подхода:

искать задачи под технологии. На рынке появляется модная технология, и бизнес судорожно ищет, куда бы ее внедрить.
искать технологии под задачи. Инновации рождаются из проблем, которые действительно нужно решать.

Второй путь — верный. Наша задача сейчас –– искать такие проблемы.

‍

Проблемы и ключевые точки роста

Обнаружив проблемы, участники рынка смогут превратить их в точки роста. Для подавляющей доли девелоперов сейчас это — снижение доли ошибок из-за человеческого фактора и data-driven управление.

Ошибки человеческого фактора

Люди –– неотъемлемая часть большинства бизнес-процессов. А большая часть коммуникаций с клиентами происходит на вербальном уровне, поэтому ошибки из-за человеческого фактора неизбежны. С помощью технологий можно повысить качество работы сотрудников, но никак не заменить их на чат-боты.

Яркий пример — работа ПИКа. В процессе общения с клиентом они записывают, транскрибируют и анализируют все звонки с помощью автоматической расшифровки. Это помогает выявлять и фиксировать потребности клиентов. Например, парк для выгула собак или большая гостиная для детских игр. Помимо анализа, расшифровка позволяет автоматически заполнять CRM-систему: бюджет, сегмент клиента, дальнейшие действия.

Кроме ошибок из-за невнимательности во время разговора или заполнения, существуют ошибки по незнанию. Для отдела продаж обучение — постоянный процесс, и чем более оно прикладное, тем лучше. Но невозможно закрепить за каждым сотрудником наставника или надзирателя, который будет давать советы в режиме реального времени.

Однако выход есть. Можно дополнить большую языковую модель особенностями конкретной сферы и получить онлайн-советника. Он сможет подсказывать, как обработать возражения, что посоветовать, как ответить. Более того, такая система сможет не просто подсказывать конкурентные преимущества, но и выдавать конкретные предложения на основе интересов клиента.

Data-driven управление

Следующая точка роста — data-driven управление. О нем было известно еще 7 лет назад, но на практике многие до сих пор его не внедрили. Весомость данных заключается в том, что нельзя предугадать будущее, если не собрать информацию в настоящем.

Как только компания начинает собирать данные, открывается три новых пути развития.

1. Прогнозирование. Можно рассчитать вероятность выполнения планов продаж на основе данных о работе сейлзов, о результатах конкурентов, о сезонности. Или же спрогнозировать вероятность одобрения ипотеки для клиента на основе его портрета, данных из БКИ, информации о похожих клиентах.

2. Управлением по трендам. Чем быстрее управленец узнает о летящем кирпиче, чем больше шансов увернуться. Здесь важно определить опережающие показатели и научиться ими управлять. Именно они влияют на эффективность в будущем.

Data-driven позволяет автоматически определять положительные и отрицательные тренды в ежедневной активности. Не нужно ждать несколько недель, чтобы понять, что что-то идет не так. Увидели проблему в менеджере –– подошли к нему, поговорили, исправили ошибку до возникновения проблемы.

3. Клиент 360. У девелоперов уже сейчас есть много информации о клиентах. Но зачастую они хранятся разрозненно: в CRM, на бумаге, в CDP. Получается, что застройщик знает, какие квартиры смотрел клиент, но не можем соединить эту информацию с потребностью, которой он поделился на звонке. Результат — предложение, которое не подходит покупателю.

Если уделить этому внимание, то продажи, маркетинг и любые коммуникации станут персонализированными, а не шаблонизированными.

‍

Как застройщики бесплатно отдают своих клиентов банкам

Еще одна проблема на рынке недвижимости — управление ипотечными продажами. Девелоперы тратят на одного покупателя около 400-800 тысяч рублей или 1-2 м² — это маркетинг, пиар, продажи, а банк получает контакт бесплатно. При этом клиенты, которых банки привлекают на ипотеку сами, конвертируются в 5-6 раз хуже.

Это происходит потому, что на рынке главенствуют банки. Большую роль играет их технологичность. Так, Сбер –– лидер по удобству и скорости, даже в горящие дни может обрабатывать большое количество заявок.

Ожидаемо, что в будущем ипотечные клиенты от застройщиков будут попадать в банки в обмен на скидки и повышенную комиссию. Не клиенты, а девелоперы будут выбирать, в какую организацию направлять запрос. А вероятность того, что у одного банка будет 80-90%, крайне снизится до нуля. Такая диверсификация сделает рынок честнее и безопаснее. Но как к этому прийти?

‍

Первые шаги к маркетплейсу

На самом деле похожая трансформация уже произошла на рынке автокредитования. Сейчас он дефрагментирован, топ-5 банков выдает около 65% кредитов от общего числа. Банки платят комиссию за клиентов, а дилеры следят за своей долей. Как только кто-то начинает просаживаться по выгодным показателям или перестаёт платить комиссию, он выпадает из гонки.

То же ждет и рынок недвижимости. Один из путей к этому — создание ипотечных маркетплейсов.

Во-первых, такой способ сможет побороться с удобством технологичных банков. Все, что нужно будет сделать клиенту — заполнить онлайн-анкету, выбрать самое выгодное предложение и получить одобрения за несколько минут.

Во-вторых, конкуренция между банками повысится и они будут вовлечены в поиск новых клиентов.

Ипотечный маркетплейс — не далекое будущее, а реальность, к которой движется рынок. Важным шагом стало то, что Открытый финансовый маркетплейс (ОФМ) получил лицензию от ЦБ. Благодаря этому, через него можно безопасно проводить финансовые операции. А технологичным фундаментом стал ДВИЖ

Уже сейчас ДВИЖ, совместно с одном из крупнейших застройщиков, готовит к проведению первую ипотечную сделку через маркетплейс. Мы следим за тем, чтобы все интеграции были настроены корректно, а сделка прошла удобно для финального клиента. После первой сделки мы планируем масштабировать эту историю: подключать новые банки и новых застройщиков.