Как прокачать NPS-соискателя в MVP-игрока: система онбординга в ДВИЖе
Гайд, как создать того самого идеального менеджера, на примере клиентского сервиса ДВИЖа
Онбординг — это один из определяющих факторов эффективности сотрудников и текучки кадров. Он помогает адаптировать нового человека к работе и команде. Давайте разберем этот процесс на примере клиентского сервиса ДВИЖа.
Отдел сопровождения и технической поддержки — самый большой в компании, а его численность — более половины всех сотрудников. Каждый работник отвечает за клиентский сервис, и каждый проходит онбординг. В зависимости от направления меняется акцент, но в остальном процесс общий.
А чтобы было проще погрузиться в этот длительный процесс одного или даже двух месяцев, попробуем все упростить с помощью игры.
О гайде: онбординг — это адаптация, обучение и прокачка персонажа
Направление клиентского сервиса в ДВИЖе образовалось не сразу. Сначала стали появляться рабочие группы, которые решали определенные потоки задач. А после они преобразовались в отделы.
Чем больше новых людей приходит в компанию — тем меньше возможности организовать индивидуальное обучение. Но эту проблему решает качественно продуманная система онбординга.
Lvl 1 — выбор персонажа
Первый шаг к успешному выводу сотрудника на работу — найм. Найм в компании работает по принципу:
Нанимай долго, увольняй быстро
К счастью, увольнений в ДВИЖе очень мало. Как правило, люди приходят и остаются с нами надолго.
Несмотря на то что найм в HR считается отдельным этапом, с него и начинается онбординг. Почему так? В ДВИЖе мы говорим об условиях на берегу, чтобы не тратить ни свое время, ни время соискателя.
Характеристики персонажа
Как мастер игры выбирает статы для своего персонажа, так и руководитель должен понимать, какие навыки необходимы тому или иному сотруднику.
Выбирая сотрудников клиентского сервиса, я обращаю внимание на следующие качества:
- Этические нормы. Это отношение к клиенту, эмпатичность, работа из желания помочь и готовность отвечать в любое время.
- Ответственность. Одно из самых важных качеств, для его проверки я использую наработанные кейсы, которые помогают понять, насколько человек отвечает за свои действия.
- Дух. Кто бы что ни говорил, человек должен подходить команде по духу, в противном случае может упасть эффективность целого отдела.
- Многозадачность. Эта характеристика — более индивидуальный запрос, который определяет, насколько хорошо сотрудник будет ориентироваться на своей же должности.
- Опыт в сфере. Как показала практика, недвижимость — слишком сложная отрасль для обучения с нуля, тем более в B2B. Мы пришли к тому, что человек из сферы дает очень хороший прирост и результат.
Bonus-lvl — стратегия игры
Когда решение было принято и работник выходит на испытательный срок, мы отдаем ему план онбординга. В нем прописаны этапы онбординга и их сроки.
План, как и сам онбординг, прошел через время и опыт. Как оказалось, эффективнее всего обучать через руки. Что это значит? Сотрудник руками пробует все задачи, которые приходятся на отдел поддержки, отдел сопровождения, отдел продаж и так далее. Мы показываем ему весь путь от самого первого взаимодействия с клиентом до части переговоров. При этом сначала показываем процессы по диагонали, а потом методично погружаем в них.
На каждом этапе онбординга есть старший, который помогает с обучением и показывает систему новому сотруднику. Чаще всего этот же человек отвечает за свой отдел.
Цель онбординга — немаловажная часть. По итогу, сотрудник клиентского сервиса должен знать продукт и кабинет, как пять пальцев, понимать, о чем говорят клиенты, понимать, где ошибка и кому ее нужно отнести.
План онбординга помогает обеим сторонам:
- руководитель фиксирует цель онбординга и сравнивает по ней результат,
- сотрудник четко понимает, что от него хотят и чего ожидать в первые месяцы работы,
- а прописанные процессы становятся результатом эффективной работы
Lvl 2 — загрузка информации и знакомств
Перед тем как приступить к самому обучению, мы обязательно знакомим нового сотрудника с командой. Рассказываем, кто, где и за что отвечает, добавляем во всевозможные чаты.
Вместе с планом сотрудник получает методичку для самостоятельного изучения материалов: описание каждого шага, записи самых успешных и провальных встреч. Таким образом он может получать полезную информацию даже фоном, когда ему это удобно. Время на ознакомления с такими домашними материалами неограничено.
С первого же дня сотрудника на себя забирает старший из техподдержки, чтобы объяснить, из чего состоит продукт и какая история кроется за каждым модулем. После этого, когда у новичка появляется общее понимание сущности платформы, мы отдаем его на практическое задание.
Lvl 3 — территория с минимальной сложностью
Здесь и начинается онбординг руками. Вне зависимости от будущей должности, каждый садится на первую линию технической поддержки. Этап длится около недели: пару дней на адаптацию и три дня в боевом режиме. То есть сотрудник обрабатывает прямые запросы пользователей системы.
Многие относятся к этому скептически, но именно первая линия закладывает хороший фундамент. На него впоследствии наслаиваются дополнительные компетенции, которые помогают развивать потенциал сотрудника.
Lvl 4 — первый мини-босс
Нужно на деле проверять, как идет прокачка нашего героя. После каждого этапа идет срез знаний.
Как только сотрудник успешно проходит срез, мы переводим его на следующий этап. В противном случае, продлеваем работу в техподдержке и углубляем знания там, где есть пробелы.
Поэтому в нашей команде и компании в целом хорошо развита эмпатия к клиентам и друг к другу. Сбор обратной связи по ходу онбординга превращается в комфортное общение.
Lvl 5 — крепость «Модули продукта»
После техподдержки мы начинаем еще глубже погружать сотрудника в продукт. Каждый модуль — это крепость, которую нужно захватить, а после уметь защитить перед клиентом.
Начинается все с модуля ипотеки, так как это наш флагманский и самый сложный для понимания продукт. Следом идет регистрация, из-за которой и было принято решения брать людей только из сферы, и остальные модули: страховка, интеграция, личный кабинет и так далее.
После каждого модуля, конечно же, идет срез знаний.
Lvl 6 — доп специализация «Переговорщик»
Параллельно с обучением по продукту идут встречи, которые объясняют, как ДВИЖ работает с бизнес стороны и раскрывают потенциальный эффект платформы для застройщиков. Обычно за это отвечают коллеги, которые работают в клиентском сервисе, или я сама.
На таких встречах мы:
- объясняем бизнес-направление каждого модуля и его ценность
- рассказываем рабочие кейсы
- объясняем, как вести переговоры
Таким образом, если вернуться к игровым терминам, наш сотрудник получает не только базовые знания и навыки, но и дополнительную специализацию.
Lvl 7 — финальный босс
После всего этого мы проводим контрольный срез. Он включает в себя либо тестирование, либо встречи в онлайн-формате — зависит от отдела.
Чтобы проверить техническую часть, достаточно задать определенные вопросы, а в случае с бизнесовой — сотруднику необходимо провести демо-встречу с акцентами. Важно показать ценности, которые мы хотим донести до наших клиентов. И на этом моменте многие ломаются, потому что сама история достаточно сложная.
Если герой не прошел финального босса, он не умирает. Он возвращается немного назад, чтобы прокачать свои слабые места и потом снова пройти проверку.
Примечания автора
Сроки онбординга
Мы не бросаем людей в поле сразу, хотя такая практика тоже существует. Это очень стрессовый метод онбординга, который мало для кого подходит. Поэтому компания должна понимать и закладывать время на найм и на онбординг.
В нашем процессе онбординг занимает полтора месяца. Все сотрудники проходят обучения в своем темпе, поэтому указанный срок — верхняя граница. Был кейс, когда один человек завершил все этапы за две недели.
Но и это не все сроки. Мы закладываем еще полмесяца на адаптацию к прямой работе с клиентами и их заучивание. И только спустя два месяца получаем полноценного сотрудника клиентского сервиса.
Гайды в гайде
Эффективность как работы в целом, так и онбординга зависит от выстроенных процессов. Важно такие процессы описать и использовать для эффективного обучения и взаимодействия.
Впервые описанные процессы в ДВИЖе появились в отделе сопровождение, и это не просто так:
- здесь много людей, каждый из которых отвечает за свой блок,
- а действия могут состоять из множества поддействий
Ориентация и иерархия
Внутри у нас есть иерархия и правила, с которыми также нужно ознакомить нового сотрудника. Это сделано для того, чтобы человек понимал, куда и к кому идти с вопросом, задачей или проблемой.
Сюда же относятся старшие по отделу, описанные процессы, инструкции с порядком действий в той или иной ситуации и так далее. Все, что необходимо от сотрудника в таких условиях — уметь ориентироваться.
После того как сотрудник познакомился со всеми процессами и сдал контрольный срез, он подходит к передаче клиентов.
Лут — передача клиентов
Как правило, клиенты, которые идут на передачу новому менеджеру, подготавливаются заранее. Я стараюсь распределять клиентов, учитывая сильные стороны каждого менеджера. И это опять же работает на дружественные отношения.
Клиенты очень требовательны в отношении клиентского сервиса. Мы изначально поставили высокую планку своему отделу и продолжаем поддерживать марку.
Мультиплеер и правила создания команды
Как уже говорилось, мы изначально стараемся всех друг с другом подружить. Именно командный дух решает большинство сложных задач. В ДВИЖе все работают в прямом контакте и друг друга знают не только с рабочей стороны.
В нашей сфере критично не идти на встречу к коллективу, потому что весь бизнес делают люди, схожие по духу. Нужно уметь вливаться и работать в команде.
ДВИЖ — это команда, которая всегда поможет как клиенту, так и коллегам
Открытый мир — В бой!
Когда мы передаем клиентов, мы рассказываем всю историю работы с ними, объясняем дальнейшие шаги, делаем пометки по особенностям, показываем, как работать в CRM. Таким образом мы выводим человека в бой, и он начинает работу.
С некоторыми клиентами происходит личное знакомство. Это отлично работает и располагает клиента к новому менеджеру.
Саммари
Менеджеры клиентского сервиса ДВИЖа — фермеры, которые выращивают продажи. Чтобы продажи делали сами себя, нужно подходить к клиенту с разных сторон, быть максимально эмпатичным и уметь поддерживать диалог не только по работе.
Что касается профессиональности менеджеров после онбординга — все зависит от желания человека. К счастью, мы чаще сталкиваемся с людьми голодными до новых знаний. Из них, как правило, вырастают хорошие профессионалы и эксперты. Все строится на опыте и работе над собой.
Именно стремления и человеческое отношение делает из менеджера — MVP
*MVP (Most Valuable Player) — самый ценный и результативный игрок
Как построить систему онбординга: советы от ДВИЖа
- Составьте портрет соискателя, опираясь на определенную должность, определите критерии отбора
- Подбирайте сотрудников, которые подходят духу вашей компании
- Составьте план онбординга и опишите процессы для каждого отдела
- Создайте базу знаний и регламентов
- Познакомьте нового сотрудника со всеми, с кем ему придется контактировать
- Закрепите за сотрудником наставника
- Регулярно собирайте обратную связь по ходу онбординга в формате общения и с помощью специальных инструментов
- Постарайтесь выстроить дружественные отношения
- Во время обучения расскажите о ценностях компании
- Не забывайте делать контрольные срезы, лучше — несколько раз
- Плавно передавайте работу, продолжая контролировать процесс
Записаться на демо
