Customer Journey Map (CJM)

CJM или Customer Journey Map — инструмент, который помогает визуализировать путь клиента от возникновения потребности и первого касания до целевого действия. Построением CJM обычно занимаются маркетологи, чтобы лучше понять потребителя и, как следствие, повысить эффективность продаж.

Прямой перевод термина Customer Journey Map — карта пути клиента или, как часто ее называют, карта пользовательского пути.

‍

Зачем CJM застройщику?

• Создавать эффективные каналы продаж и рекламные кампании
• Повышать понимание клиента и его болей
• Находить и закрывать проблемные места
• Улучшать клиентский сервис
• Повышать эффективность самих продаж

‍

Из чего состоит CJM?

Чаще всего CJM представляет собой таблицы, где по горизонтали прописаны этапы взаимодействия с клиентом, а по вертикали — факторы, которые влияют на принятие решения. Например:

• цели
• страхи
• триггеры
• точки касания
• барьеры
• потребности
• мотивация и т.д.

Важной составляющей CJM является портрет клиента, для которого и составляется карта. Аудитория застройщиков неоднородна, поэтому должно быть несколько портретов и несколько CJM.

Один из инструментов улучшения CJM для клиента и повышения сервиса — автоматизация процессов. Она помогает исключить неприятные ошибки и сократить саму карту, удалив из нее некоторые этапы.