Как личный кабинет клиента и интеграции с банками ускорили рассмотрение заявки в 7-10 раз
Как цифровизируют ипотеку в «Пионере», что стало триггером для изменений и каких результатов удалось достичь за три года
На рынке с 2001 г. На сегодняшний день в портфеле девелопера около 1,7 млн м² жилой и коммерческой недвижимости в стадии проектирования и строительства и ещё более 2,7 млн м² уже введены в эксплуатацию
В честь недавнего трехлетия нашего сотрудничества взяли интервью у Артёма Котловского, курирующего кредитование и партнерские программы в компании «Пионер». Передаем ему слово.
Как по мне, хорошее деловое партнерство подразумевает также дружеское — помимо бизнесовых моментов мне важен личный контакт. Могу сказать, что в ДВИЖе собраны открытые и энергичные люди, готовые всегда найти решение. Но хороший человек — не профессия, поэтому дальше расскажу про ДВИЖ как про надежного разработчика и интегратора, с которым нам удалось создать гибкую и эффективную систему для работы с нашими клиентами
Новые вызовы как стимул к изменениям
Активное масштабирование бизнеса «Пионера», быстрый рост доли ипотеки в продажах — после 2018-го года этот показатель всего за пару лет рванул с 42% до 65%, а также повышенные требования клиентов к качеству наших процессов — всё это создало для меня, как для руководителя отдела, новые вызовы и стало стимулом к внедрению изменений.
Отдельно хочется сказать про требовательность покупателей жилья: заполнение кучи бумажек вызывало у них раздражение и стресс, а это явно не те эмоции, которые должен испытывать клиент «Пионера».
Готовое решение или инхаус
К выбору подошли крайне серьезно — на это ушел почти год. В августе 2019-го ипотечный модуль ДВИЖа начал работу в пилотном режиме. Первый кредит на покупку жилья получил сотрудник нашей компании.
Отмечу, что инхаус-разработку мы отмели сразу — дорого и долго, при этом нет гарантии нужного результата. Разработка ради разработки никому не нужна. Я за эффективность, которую могу подкрепить финансовыми результатами работы моего отдела.
Глядя на опыт коллег по отрасли, вижу, что мы сделали правильный выбор в пользу готового решения.
Как цифровизировали ипотеку в «Пионере»
Этап 1 · Внедрили личный кабинет для менеджеров
Чтобы сгладить возросшую нагрузку на отдел ипотеки без потерь в скорости обработки лидов и в качестве, мы перевели наших менеджеров на работу через личный кабинет от ДВИЖ.
Как руководитель, я в любой момент вижу, как идет работа с каждой из заявок, насколько эффективно её отрабатывают менеджер отдела ипотеки и банки.
Также нам было важно, чтобы заявки уходили на рассмотрение банкам-партнерам от нашего имени — так мы смогли сохранить все персонализированные программы и продолжили предлагать покупателям лучший процент по ипотеке на рынке.
Эффект внутри отдела ощутили сразу. Ребята избавились от рутины и начали заниматься одобрением клиентов, находить нестандартные выходы в сложных кредитных кейсах вместо механической монотонной работы с заявками.
Этап 2 · Автоматизировали обновление ставок на наших сайтах
Следующим важным шагом стала интеграция ипотечных калькуляторов ДВИЖа на сайты наших ЖК.
Сейчас это трудно представить, но до этого мы вынуждены были вручную обновлять ставки на каждом сайте — огромный объем работы. ДВИЖ сам следит за изменениями у банков и обновляет условия.
На интеграцию и тесты ушла всего одна неделя.
Этап 3 · Внедрили ипотечную анкету ДВИЖ в наш личный кабинет покупателя
Мы были в числе первых девелоперов, сумевших создать полноценный личный кабинет сделки для клиента. Говоря полноценный, я имею в виду весь путь покупки — от подбора квартиры и выбора варианта отделки до завершения сделки в удобной для покупателя онлайн-среде. Взаимодействуя с нашим личным кабинетом, клиент всегда знает, какой шаг его ждет впереди, сколько займет этот шаг и какие данные или документы от него потребуются на этом этапе.
Одобрение ипотеки в личном кабинете реализовано через интеграцию с ДВИЖом. Нас устраивало готовое решение по онлайн-анкете, поэтому разработка заняла всего пару недель.
Этап 4 · Реализовали карточку квартиры с «умным» ценообразованием
2022 год стал годом сверхнизких субсидированных ставок, одним из главных условий для предоставления которых было повышение стоимости объекта на тот или иной процент в зависимости от особенностей программы субсидий. Даже такие тонкие параметры удорожания заранее включены в расчет ипотечного платежа, который видит клиент на сайте.
«Умная» карточка сочетает все доступные на рынке льготы и специальные условия, в том числе поддерживается динамическое ценообразование.
Или взять другой нетипичный сценарий — ипотека в несколько траншей. Всё это наши клиенты могут начать оформлять через сайт самостоятельно благодаря функционалу ДВИЖа.
Этап 5 · Интегрировали ДВИЖ с CRM, чтобы собирать ценные данные о клиентах и улучшить обмен информацией между отделами
Параллельно предыдущим этапам личные кабинеты менеджера и клиента были полностью синхронизированы с нашей внутренней CRM-системой.
Обмен данными между ДВИЖ и Microsoft Dynamics происходит в режиме реального времени, поэтому менеджеры по продажам всегда в курсе, на каком этапе одобрения находится их клиент. Кроме того, мы начали собирать огромное количество данных о наших клиентах: уровень их доходов, отрасль и место работы, семейное положение и наличие детей, имеющиеся активы и так далее. Все эти данные можно быстро выгрузить нашим маркетологам для аналитики.
Интеграция заняла у нас полтора месяца.
Промежуточные результаты
Это была одна из наших самых первых интеграций. В 2019 «Пионер» стали одними из первых, кто получил доступ ко всем нашим решениям, и стали полностью вести сделки в онлайн. Мы, со своей стороны, также смогли многому научиться у коллег: качественная обратная связь позволила нам во многом доработать платформу под потребности рынка.
За три года нашего сотрудничества совместными силами мы помогли более 3 000 человек улучшить свои жилищные условия через ипотечный кредит. Одобрение по нашим клиентам не падает ниже 90% — это хороший показатель в текущей ситуации на рынке недвижимости.
По нашим оценкам, сроки рассмотрения заявок на кредит сократились в 7-10 раз. Перед интервью я отправил в работу тестовую заявку на ипотеку — стараюсь периодически проверять, как работает вся система. На часах было 13:10. Прошло всего 16 минут — есть первое одобрение от Банка Открытие. Раньше заявка в этом же банке рассматривалась в среднем 2-3 дня.
Естественно, такое возможно только при наличии интеграции с банком по API. Радует, что ДВИЖ полностью оправдывает свое название и не стоит на месте — на сегодня это абсолютный лидер по числу быстрых API-интеграций с ипотечными банками.
Наше партнерство помогло структурировать работу с клиентами в «Пионере». Теперь каждый из нас делает больше, а устает меньше. Сейчас это действительно важно, чтобы сохранять внутреннее равновесие и оставаться продуктивными.
Попробуйте ДВИЖ в деле
